Colis perdu ou marqué « livré » mais non reçu : vos recours contre le e-commerçant

Le suivi de votre commande affiche « livré » depuis deux jours. Vous n'avez rien reçu — ni dans votre boîte aux lettres, ni chez un voisin, ni en point relais. Le service client du marchand vous renvoie vers le transporteur. Le transporteur vous renvoie vers le marchand. Ce renvoi de balle est illégal.

En droit français, la responsabilité de la livraison pèse sur le vendeur professionnel — et non sur vous, ni sur le transporteur qu'il a lui-même choisi.

Ce que dit l'article L221-15 du Code de la consommation

L'article L221-15 du Code de la consommation établit la responsabilité de plein droit du vendeur professionnel pour l'exécution des obligations nées du contrat conclu à distance. Cela inclut la livraison.

Concrètement : si votre colis n'arrive pas à bon port, c'est au vendeur de prouver qu'il vous a bien été remis. Une capture d'écran de suivi indiquant « livré » ne constitue pas une preuve de remise effective, en particulier si elle n'est pas associée à une signature ou à une photo horodatée du dépôt chez vous.

Le transporteur est un sous-traitant choisi par le vendeur. Les litiges entre le vendeur et son transporteur ne vous concernent pas.

Les situations couvertes

• Colis affiché « livré » mais jamais reçu
• Colis déposé sans accord en un endroit non convenu (couloir, pied d'immeuble) et volé
• Colis remis à un tiers non autorisé (voisin, gardien) sans votre accord explicite
• Colis perdu en transit (statut bloqué depuis plusieurs jours)

Ce à quoi vous avez droit

Vous pouvez exiger au choix :

• Le renvoi du colis à vos frais nuls
• Le remboursement intégral (prix du produit + frais de livraison) dans les 14 jours suivant votre demande (article L242-4 du Code de la consommation)

Le vendeur ne peut pas subordonner votre remboursement à l'issue de son litige avec le transporteur. Ce délai de traitement interne ne vous est pas opposable.

La marche à suivre

Étape 1 — Signalement écrit au vendeur

Contactez le service client par écrit (email ou formulaire de contact) en mentionnant le numéro de commande, le statut de suivi, et votre demande explicite de renvoi ou de remboursement. Gardez une copie ou une capture de votre message.

Étape 2 — Mise en demeure formelle

En l'absence de réponse satisfaisante sous 5 à 7 jours ouvrés, adressez une mise en demeure par lettre recommandée avec accusé de réception au siège social du vendeur. Citez l'article L221-15 du Code de la consommation, fixez un délai de 8 jours et indiquez qu'à défaut vous saisirez la juridiction compétente.

Étape 3 — Médiation et recours

Tout vendeur professionnel est tenu de proposer un médiateur à la consommation (obligation issue de la loi Hamon, article L616-1 du Code de la consommation). Ses coordonnées figurent dans les CGV. La saisine est gratuite et le délai de traitement est de 90 jours maximum. En cas d'échec, le tribunal judiciaire (ou de proximité selon le montant) reste accessible.

Comment Jawris peut vous aider

Un service client de e-commerce reçoit chaque jour des centaines de réclamations informelles. Une mise en demeure qui cite précisément l'article L221-15, qui chiffre la demande et fixe un délai de réponse, est traitée différemment — et aboutit bien plus souvent.

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